周宏泉：物業(yè)為民，以終為始
發(fā)布時(shí)間: 2022-08-05
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物業(yè)服務(wù)行業(yè)就是物業(yè)服務(wù)行業(yè)，這是一個(gè)微利行業(yè)，是需要以民為本、家國(guó)情懷的公共服務(wù)行業(yè)，需要牢記服務(wù)人民的初心，把居民的平安福祉時(shí)刻裝在心中。
2022年初，深圳物業(yè)管理行業(yè)黨委書(shū)記、深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)曹陽(yáng)先生刊文《以新姿態(tài)展現(xiàn)物業(yè)行業(yè)新?lián)?dāng)》，提出“樹(shù)立物業(yè)為民的發(fā)展理念、堅(jiān)持量質(zhì)齊抓的發(fā)展思路、營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的發(fā)展氛圍、增強(qiáng)改革創(chuàng)新的發(fā)展魄力”，我非常認(rèn)同，尤其是“物業(yè)為民”的發(fā)展理念，在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)招致資本覬覦的情形下，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的發(fā)展，有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。 一、為民服務(wù)是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的出發(fā)點(diǎn) 無(wú)論從物業(yè)服務(wù)行業(yè)的歷史緣起，還是從國(guó)家物業(yè)管理法律制度，或是從物業(yè)服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)治理中的實(shí)際地位，或是從政府對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)城市發(fā)展管理功能的重視，尤其是每當(dāng)國(guó)難當(dāng)頭的時(shí)刻(2003年的SARS疫情和2020年至今的新冠疫情)，我們可以清楚的看到，物業(yè)服務(wù)行業(yè)是事關(guān)國(guó)計(jì)民生，事關(guān)人民安居樂(lè)業(yè)、和睦幸福的基礎(chǔ)民生行業(yè)。 就物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)行法律關(guān)系角度看，物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)受托于業(yè)主，以物業(yè)維護(hù)管理為標(biāo)的，以合同約定服務(wù)為權(quán)責(zé)邊界的業(yè)主資產(chǎn)管理活動(dòng)。物業(yè)管理管理的是物(物業(yè)及配套設(shè)施、場(chǎng)地等)，服務(wù)的是人(業(yè)主、用戶)。物業(yè)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是物業(yè)企業(yè)要履行服務(wù)合同約定，滿足業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理的需求，讓業(yè)主滿意。 如何更好服務(wù)人民的經(jīng)營(yíng)邏輯，和如何更高賺取更多利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)邏輯，是兩種完全不同的立場(chǎng)與思路。多元化經(jīng)營(yíng)和資本運(yùn)營(yíng)式的收購(gòu)、兼并擴(kuò)張，也許本意是優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，更好地服務(wù)業(yè)主。然而客觀上觀察，這些年業(yè)內(nèi)的多元化與資本運(yùn)營(yíng)發(fā)展，對(duì)行業(yè)服務(wù)水平與業(yè)主滿意度提升的貢獻(xiàn)，并不突出。 物業(yè)服務(wù)行業(yè)就是物業(yè)服務(wù)行業(yè)，這是一個(gè)微利行業(yè)，是需要以民為本、家國(guó)情懷的公共服務(wù)行業(yè)，需要牢記服務(wù)人民的初心，把居民的平安福祉時(shí)刻裝在心中。 二、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)以物業(yè)服務(wù)主業(yè)為主線 物業(yè)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新。通過(guò)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，提高管理效率，豐富服務(wù)方式，提振品牌信譽(yù)，提增經(jīng)營(yíng)效益。 然而創(chuàng)新需要堅(jiān)守底線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要把“服務(wù)好業(yè)主，管理好物業(yè)”放在一切工作的首位，堅(jiān)持“守合同、重信用”的傳統(tǒng)文化內(nèi)涵，以契約精神承擔(dān)誠(chéng)信責(zé)任。在打理業(yè)主托付的各類物業(yè)資產(chǎn)時(shí)，始終將物業(yè)精心打理維護(hù)放在首位，用心做好服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)人民安居樂(lè)業(yè)、幸福安康的終極目標(biāo)。 那就意味著物業(yè)服務(wù)管理的創(chuàng)新，應(yīng)該圍繞著業(yè)主委托的內(nèi)容為主線，而不是圍繞著物業(yè)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張、利潤(rùn)增長(zhǎng)主線;應(yīng)該圍繞著業(yè)主對(duì)物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)滿意為主線，而不是圍繞著以多元服務(wù)替代物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)為主線;應(yīng)該圍繞著物業(yè)專業(yè)經(jīng)營(yíng)提升，而不是圍繞著把業(yè)主生活消費(fèi)當(dāng)作渠道資源來(lái)?yè)屨肌Ｄ切┻^(guò)分追求多種經(jīng)營(yíng)，以壟斷住戶消費(fèi)能力，逼迫生活資料經(jīng)營(yíng)商分一瓢利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)方向，喊著“我在管此宅，此門我控開(kāi);要想打此過(guò)，留下買路財(cái)”，比古代喊著“此路是我開(kāi)，此樹(shù)是我栽”(本身也是強(qiáng)盜邏輯，并無(wú)建設(shè)實(shí)質(zhì))的山匪，在產(chǎn)權(quán)建設(shè)貢獻(xiàn)也還差點(diǎn)意思，顯得特別沒(méi)意思。 物業(yè)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，還是要回歸物業(yè)行業(yè)的本質(zhì)，回歸到維護(hù)人民安居樂(lè)業(yè)、福祉安康的初心上來(lái)。讓物業(yè)服務(wù)管理的本質(zhì)價(jià)值，體現(xiàn)在社區(qū)居住素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)，體現(xiàn)在業(yè)主物業(yè)價(jià)值增值上來(lái)，體現(xiàn)在物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主、鄰里與社區(qū)健康關(guān)系上來(lái)，體現(xiàn)在物業(yè)管理的核心價(jià)值上來(lái)。 三、業(yè)主滿意應(yīng)是物業(yè)服務(wù)管理的歸宿 一個(gè)人的生命本來(lái)確實(shí)會(huì)有無(wú)限可能，然而當(dāng)你落腳于一個(gè)行業(yè)時(shí)，那就是你生命實(shí)實(shí)在在出發(fā)的地方，就要把這個(gè)行業(yè)的事業(yè)做好。就像一粒蒲公英種子，你可以隨風(fēng)飄搖，但只要落地，無(wú)論是肥沃黑土，還是山崖峭壁，就得好好扎根、發(fā)芽、開(kāi)花、結(jié)果，綻放生命。行業(yè)沒(méi)有貴賤，只有分工;命運(yùn)沒(méi)有好壞，只有機(jī)緣。 物業(yè)服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)決定了，干物業(yè)服務(wù)就要中華文明核心價(jià)值的傳承者。多貢獻(xiàn)，少攫取;多服務(wù)，少休閑;多精進(jìn)，少懈怠;多專注，少分散。 正如《弟子規(guī)》所言，“首孝悌，次謹(jǐn)信。泛愛(ài)眾，而親仁。有余力，則學(xué)文”。開(kāi)宗明義，提綱契領(lǐng)指出作為人，在家要孝敬父母、關(guān)懷弟兄;在職要謹(jǐn)言慎行、信守承諾;設(shè)身要正己修身、敬天愛(ài)人;處地要專注專業(yè)、勤學(xué)共學(xué)。 想發(fā)財(cái)，別干物業(yè);想當(dāng)官，別做服務(wù)。物業(yè)服務(wù)需要的是把服務(wù)人民放在心里，把件件小事記在腦中，把關(guān)愛(ài)助人落在行動(dòng)的人。甘于付出，甘于服務(wù)，甘于寂寞，甘于堅(jiān)守。物業(yè)工作十分繁瑣，業(yè)主家事沒(méi)有小事，用心就是價(jià)值，認(rèn)真就是值得。小至修水管、換燈泡、掃樓道、貼通知，大至抗疫、防汛、協(xié)防安全等，都需要物業(yè)人去執(zhí)行。只要業(yè)主需要，物業(yè)人永遠(yuǎn)沖在一線，用實(shí)際行動(dòng)踐行自己的家國(guó)情懷，履行物業(yè)人的使命與擔(dān)當(dāng)，用平凡之軀筑起保護(hù)人民群眾幸福安居的堅(jiān)實(shí)屏障。 現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)行業(yè)大力采取智能科技及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)管理水平，但物業(yè)服務(wù)真的不是為了科技發(fā)展服務(wù)的，也不是為了物業(yè)企業(yè)利潤(rùn)無(wú)底線增長(zhǎng)的。物業(yè)管理科技手段的使用的確支持了物業(yè)服務(wù)效率的提升和人均管控范圍的擴(kuò)大，但是，科技智能解決不了業(yè)主、住戶在服務(wù)互動(dòng)中的心靈需求。盡管物業(yè)服務(wù)并不解決人際關(guān)系以及心靈療愈問(wèn)題，但是良好的服務(wù)一定是在人心層面構(gòu)建起無(wú)可替代的非物質(zhì)關(guān)系。業(yè)主、住戶的滿意度很大程度上并非完全取決于物業(yè)管理對(duì)物管理的層面，而是取決于物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主、住戶的心與心的交流。與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的角色價(jià)值認(rèn)同與歸屬感，也并不取決于企業(yè)管理規(guī)模和智能科技工具的采用，而是歸屬于社區(qū)互動(dòng)中構(gòu)建起來(lái)的人際關(guān)系溫度，取決于物業(yè)服務(wù)人員自身社會(huì)價(jià)值感的提升，取決于同事和客戶的滿意與認(rèn)可。沒(méi)有幸福感的工作團(tuán)隊(duì)，給不了客戶幸福的感覺(jué)。畢竟，物業(yè)服務(wù)基層團(tuán)隊(duì)內(nèi)在幸福感，才是真正有溫度的服務(wù)的決定因素。任何人給不了連別人、連自己都沒(méi)有的東西。深圳物業(yè)服務(wù)行業(yè)歷經(jīng)四十多年深耕，特別需要在服務(wù)管理的心靈深度上取得突破了。 深圳物業(yè)人為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，做出過(guò)歷史性貢獻(xiàn)，我們更要為行業(yè)的今天和明天主動(dòng)擔(dān)當(dāng)起獨(dú)特的使命。“作為粵港澳大灣區(qū)核心引擎，深圳正在為建成具有全球影響力的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)意之都全面發(fā)力。在沉甸甸的責(zé)任下，深圳物業(yè)管理又該如何踏著時(shí)代的節(jié)拍順勢(shì)而為，更好地服務(wù)于城市發(fā)展，提高人民生活品質(zhì)，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要，滿足廣大人民群眾對(duì)美好居住環(huán)境的向往，不僅是廣大人民群眾給我們出的一份考卷，更是擺在我們面前一道值得思考的問(wèn)題，是值得我們用實(shí)際行動(dòng)來(lái)認(rèn)真回答的問(wèn)題。” 那就讓我們少一些浮躁，多一些沉淀;少一些追名逐利，多一些熱心奉獻(xiàn)，以終為始，牢記自身的社會(huì)角色和歷史使命，做好我們的本職，盡好我們的本分，守好我們的本愿，提升業(yè)主、用戶對(duì)于物業(yè)服務(wù)的滿意度，讓我們服務(wù)的項(xiàng)目成為溫暖的家園。——轉(zhuǎn)自深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)
