發(fā)布時間: 2019-07-02
【編者按】
行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值、專業(yè)價值決定商業(yè)模式、商業(yè)模式?jīng)Q定競爭策略、競爭策略決定發(fā)展戰(zhàn)略。10年前，作者即已發(fā)表本文，今天讀來依然振聾發(fā)聵。
在深圳特區(qū)物業(yè)管理條例修訂的今天，更有必要重溫陳偉先生的基本論斷：“物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì),是一種物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè)(不動產(chǎn))為基礎(chǔ),以業(yè)主(客戶)需求為導向,以管理為手段,以準公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。”
當下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來前所未有的困境,尋求切實可行的因應(yīng)之策被普遍認為是當務(wù)之急,在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類的理論問題,也許有“坐而論道”之嫌。但筆者認為,無論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略,中觀的商業(yè)模式,還是微觀的專業(yè)價值,都離不開對行業(yè)本質(zhì)的準確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值,專業(yè)價值決定商業(yè)模式,科學的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對行業(yè)本質(zhì)深刻認識的基礎(chǔ)之上。在這個意義上,物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問題,是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實問題的邏輯起點。
行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的,決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì),應(yīng)當從分析物業(yè)管理活動的獨特規(guī)律入手。透過紛繁復雜的物業(yè)管理活動的表象,我們可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理的八大基本特征。
一、 現(xiàn)代物業(yè)具有生活資料、生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品三重屬性
傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)是以作為生活資料的住宅為主要對象的,無論是物業(yè)管理發(fā)源地的英國,還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業(yè)管理,都發(fā)軔于居住物業(yè)的管理服務(wù),乃至于西方許多國家至今仍以《住宅法》作為規(guī)范物業(yè)管理活動的基本法律,而中國的《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》在偏重于住宅物業(yè)管理服務(wù)的制度設(shè)計方面,同樣具有明顯的針對性。但是,這種現(xiàn)象僅僅意味著過去,自20世紀后半期以來,人類的生產(chǎn)方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化,物業(yè)(或稱不動產(chǎn))已經(jīng)遠遠超越了傳統(tǒng)意義上的遮風避雨的生活資料功能,更多地以生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的面目出現(xiàn)在我們面前。據(jù)統(tǒng)計,50%的歐美企業(yè)擁有不動產(chǎn),英國800家大企業(yè)的資產(chǎn)構(gòu)成中,有30%以上的比例為不動產(chǎn)。隨著房地產(chǎn)業(yè)的興起、金融業(yè)的創(chuàng)新,越來越多的人們以擁有的不動產(chǎn)作為投資手段,物業(yè)(不動產(chǎn))也日益成為與現(xiàn)代金融業(yè)息息相關(guān)的投資產(chǎn)品。
從生活資料到生產(chǎn)資料進而到投資產(chǎn)品,物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價值的高端化,為物業(yè)管理的多層次、全方位發(fā)展注入了豐富的內(nèi)涵,同樣也為我們重構(gòu)物業(yè)管理的商業(yè)模式提供了深遠的想象空間。在傳統(tǒng)居住物業(yè)管理的基礎(chǔ)上,物業(yè)管理行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、公用物業(yè)等不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域的縱深發(fā)展,正是順應(yīng)物業(yè)功能和物業(yè)價值變化的大勢所趨。
二、作為物業(yè)管理權(quán)利人和責任人的業(yè)主決定了物業(yè)管理的價值需求
物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)主,業(yè)主在物業(yè)管理中的地位,不僅僅體現(xiàn)在《物權(quán)法》中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位,作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責任人,在物業(yè)管理商業(yè)活動中,業(yè)主更是物業(yè)管理服務(wù)的原始需求者和最終評價者。中國物業(yè)管理發(fā)展的獨特道路,決定了“政府主導、企業(yè)推動”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性,但是隨著業(yè)主權(quán)利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇,物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)從“企業(yè)時代”向“業(yè)主時代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù),是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的一個必須直面的根本問題。
對于物業(yè)管理行業(yè)來講,如何識別業(yè)主這一特殊客戶群體的價值需求,正確認識物業(yè)管理與其他服務(wù)業(yè)的本質(zhì)區(qū)別,進而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值,取得與其他服務(wù)業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力?又如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟形勢和行業(yè)發(fā)展的不同階段,制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略?這些都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講,在服務(wù)質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下,面對不同的業(yè)主群體,如何針對他們不同的價值需求,根據(jù)自身的素質(zhì)和特點,在客戶細分的前提下選擇最適合的客戶,做自己最擅長的業(yè)務(wù),提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)?面對同類的業(yè)主群體,如何識別他們的共性需求和個別需求,有效需求和無效需求,主要需求和次要需求,顯性需求和潛在需求?在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時,如何引導客戶的合理需求,挖捆客戶的潛在需求,兼顧客戶的個性需求,最大限度為客戶創(chuàng)造價值?都考驗著企業(yè)的內(nèi)在功力,決定著企業(yè)的品牌效益。
三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務(wù)
物業(yè)管理產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式是無形的服務(wù),這是其區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個重要特征。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)逐一遞進且相互獨立,而無形服務(wù)一般沒有流通環(huán)節(jié),生產(chǎn)和消費處于同一過程,具有同步性;有形產(chǎn)品一般都有一定的使用期限,在其合理壽命周期內(nèi)可以被反復消費使用,而無形服務(wù)屬一次性消費品,服務(wù)一經(jīng)生產(chǎn)即被消費,具有不可儲存性;有形產(chǎn)品在工業(yè)化時代背景下大多按嚴格流程和工藝生產(chǎn)出品,品質(zhì)、型號、外觀、性能等具有高度的同一性,而無形服務(wù)主要通過人的行為來完成,不同的服務(wù)者即使經(jīng)過最嚴格的挑選和培訓,按照最嚴密的流程提供服務(wù),也難免有不同的風格和效果,即所謂服務(wù)的差異性。如何克服服務(wù)產(chǎn)品的無形性、同步性、不可儲存性和差異性,以保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定、可感知和高評價,始終是服務(wù)行業(yè)面臨的永恒難題。
除此之外,物業(yè)管理作為一種無形服務(wù)還具有自身的一些特點:(1）綜合性。物業(yè)管理服務(wù)不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護,而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內(nèi)容。(2)持續(xù)性。與一次性服務(wù)不同,物業(yè)管理服務(wù)的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程,物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運行。(3)長期性。物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本,使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長,這有利于服務(wù)質(zhì)量的改進和客戶關(guān)系的改善。(4)穩(wěn)定性。嚴格的不動產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權(quán)變更的高昂成本,使得物業(yè)服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相比,客戶(業(yè)主)具有相對穩(wěn)定的特點(這一點在居住物業(yè)管理中尤為明顯),服務(wù)群體的相對穩(wěn)定,在要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗的同時,也有利于維系客戶的忠誠度和契約的穩(wěn)定性。
四、物業(yè)管理產(chǎn)品是基于物業(yè)共有部分而提供的準公共性服務(wù)
人類擁有建筑物的歷史長達幾千年,物業(yè)管理之所以在一百多年前才得以誕生,其根本原因是城市化背景下多業(yè)主區(qū)分所有建筑物的產(chǎn)生。當不同的業(yè)主共同擁有一個建筑物時,物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化要求每一個業(yè)主分散自行管理其專有部分,共用設(shè)施的社會化卻要求集中統(tǒng)一管理共有部分,近代物業(yè)管理正是為了解決物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化和共用設(shè)施社會化的矛盾應(yīng)運而生的。因此,盡管我們認為廣義的物業(yè)管理應(yīng)當充分包容單一業(yè)主的管理服務(wù)活動,盡管我們鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的個性需求進行服務(wù)的延展和創(chuàng)新,但是我們始終不能忘記物業(yè)管理的存在本源和核心價值——基于物業(yè)共有部分的準公共性服務(wù)。
提供物業(yè)共有部分的準公共性服務(wù),是物業(yè)管理的難點之所在,也是物業(yè)管理的專業(yè)價值之所在。認識物業(yè)管理的準公共性,我們就可以運用公共產(chǎn)品和公共選擇理論分析當前物業(yè)管理面臨的諸多現(xiàn)實難題,我們就不難理解物業(yè)管理收費問題的特殊性和產(chǎn)生根據(jù),我們就不難理解目前業(yè)主大會和業(yè)主委員會機制的缺陷和癥結(jié)。認識物業(yè)管理的準公共性,我們就可以領(lǐng)悟物業(yè)管理的外部性與城市管理密不可分,進而認可政府公權(quán)對物業(yè)私權(quán)適度介入的必要性和必然性,我們同樣可以減少行業(yè)自身定位和社會定位的偏差,理性接受社會性和服務(wù)性的外在定位和價值評判。
五、物業(yè)服務(wù)目標的實現(xiàn)必須輔助以管理的手段
服務(wù)是為滿足他人的需求或?qū)崿F(xiàn)他人的利益而開展的工作,具有順從性;管理則是為實現(xiàn)一定的目標而約束或限制他人的行為,具有強制性。兩種彼此矛盾和對立的行為在物業(yè)管理活動中得到了統(tǒng)一。與其他服務(wù)行業(yè)相比,物業(yè)管理行業(yè)的準公共性,決定了不同的業(yè)主(客戶)對物業(yè)服務(wù)具有不同的理解和不同的偏好,個別需求和偏好可能影響多數(shù)業(yè)主的利益實現(xiàn),為了滿足多數(shù)業(yè)主的共性需求,就必須約束和限制少數(shù)(或個別)業(yè)主的個性需求和偏好,在這種情況下,管理就成為物業(yè)服務(wù)的一個特殊而必備的手段。
從物業(yè)管理的權(quán)利本源看,物業(yè)管理權(quán)來源于業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán),建筑物區(qū)分所有權(quán)并不具備傳統(tǒng)所有權(quán)的絕對性和排他性,單個業(yè)主所有權(quán)的行使是有條件限制的,業(yè)主對專有部分行使所有權(quán),不得妨礙建筑物的安全,不得影響建筑物的使用功能,不得破壞建筑物的外觀;業(yè)主對共有部分僅具有按約定使用的權(quán)利,不得以共有為名擅自占有、收益和處分;業(yè)主不得從事任意棄置垃圾、侵占通道、排放大氣污染物、施放噪聲和違章搭建等行為。限制業(yè)主濫用物權(quán),約束少數(shù)業(yè)主不當行使建筑物區(qū)分所有權(quán)的行為,是物業(yè)服務(wù)之中的“管理”內(nèi)涵。從物業(yè)管理的權(quán)利讓渡看,物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合約取得物業(yè)管理權(quán),為實現(xiàn)合約目標,業(yè)主通常在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)采取必要措施制止業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。最高人民法院在《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋(征求意見稿)》的司法解釋中,明確規(guī)定“業(yè)主委員會或者業(yè)主實施妨害物業(yè)服務(wù)企業(yè)對建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施和業(yè)主共同生活秩序進行服務(wù)和管理的行為,物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求排除妨害,消除危險,恢復原狀或者賠償損失的,應(yīng)予支持”,這同樣印證了物業(yè)服務(wù)中管理內(nèi)容的司法判斷。
六、物業(yè)服務(wù)目標的實現(xiàn)受制于建設(shè)單位和業(yè)主的素質(zhì)
物業(yè)服務(wù)目標的客戶表述就是業(yè)主滿意,而實現(xiàn)業(yè)主滿意的前提條件是高質(zhì)量的服務(wù)水平。物業(yè)服務(wù)水平主要取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的素質(zhì),但很大程度上受到建設(shè)單位和業(yè)主素質(zhì)的影響。首先,物業(yè)管理是在物業(yè)硬件設(shè)施基礎(chǔ)上的軟性服務(wù),物業(yè)硬件設(shè)施條件的優(yōu)劣直接影響物業(yè)服務(wù)的順利開展,而開發(fā)企業(yè)的素質(zhì)決定物業(yè)設(shè)施設(shè)備的品質(zhì),很難想象在低水平的開發(fā)建設(shè)基礎(chǔ)之上實現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性;其次,物業(yè)管理環(huán)境與業(yè)主(客戶)的日常工作生活環(huán)境高度重疊,業(yè)主(客戶)使用物業(yè)的文明程度和對公共管理規(guī)則的遵守程度直接影響物業(yè)服務(wù)的效果,很難想象在缺乏高素質(zhì)的業(yè)主配合之下實現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性。高水平的物業(yè)服務(wù)是優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、負責任的開發(fā)建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)主三方面共同努力的結(jié)果,這可以稱之為“物業(yè)管理服務(wù)的互動性”,也可以稱之為“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論”。
既然物業(yè)服務(wù)目標的實現(xiàn)受制于開發(fā)建設(shè)單位的素質(zhì),行業(yè)主管部門就要從源頭上規(guī)范開發(fā)建設(shè)單位的行為,這是《物業(yè)管理條例》對“前期物業(yè)管理”做出專章規(guī)定的主要理由,而物業(yè)承接查驗制度的全面落實,則是明確開發(fā)建設(shè)單位責任和減少開發(fā)遺留問題的基本手段;既然物業(yè)服務(wù)目標受制于業(yè)主的素質(zhì),物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承諾服務(wù)指標時就應(yīng)當更多考慮業(yè)主的配合程度,更多地從過程標準和客觀標準規(guī)范自身行為,在結(jié)果標準和主觀標準的約定上采取審慎的態(tài)度,同時對個別業(yè)主的敗德行為進行及時充分的披露,以規(guī)避不應(yīng)承擔的管理責任,并爭取多數(shù)業(yè)主的理解。“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論”還可以提醒我們:物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進入物業(yè)服務(wù)市場時,應(yīng)當在綜合考量開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主素質(zhì)的基礎(chǔ)上做出理性的選擇。
七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征決定其核心競爭力是人力資本
物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型特征,主要表現(xiàn)在兩個方面,一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過投入提供服務(wù)的勞動力來生產(chǎn)產(chǎn)品(服務(wù))和創(chuàng)造產(chǎn)值(服務(wù)費);二是勞動力成本在物業(yè)服務(wù)總成本中占很大的比例(一般達到50%～70%)。勞動密集型的特征表明,資金這一生產(chǎn)要素在物業(yè)管理行業(yè)中并非起著決定性的作用。同樣,分析大多數(shù)贏利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù),我們會發(fā)現(xiàn)它們的凈資產(chǎn)收益率都在40%～50%或50%以上,而且企業(yè)收入和利潤的增長與企業(yè)的資金投入并無直接相關(guān),多數(shù)企業(yè)在發(fā)展壯大過程中并無更多的增量資金投入,注冊資本的投入大多數(shù)是為了滿足資質(zhì)評審和證明風險承擔能力的需要,這同樣表明,物業(yè)管理行業(yè)與其他行業(yè)相比,對資金的需求和依賴程度相對較低,因此,從本質(zhì)上看,從事常規(guī)業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司,而非資合公司。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征,決定了物業(yè)服務(wù)行業(yè)對勞動力成本的漲落極為敏感,《勞動合同法》實施后物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍面臨的沉重壓力即是佐證。在包干制收費模式下,成本控制,尤其是作為可變成本的勞動力成本控制,成為企業(yè)生存發(fā)展的決定性要素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征,是物業(yè)服務(wù)酬金制收費模式的理論依據(jù),實施真實純粹的酬金制收費模式,有利于轉(zhuǎn)移物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員薪酬負擔,消化不斷上漲的勞動力成本,確保企業(yè)收益的穩(wěn)定性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征,決定了企業(yè)的核心競爭力是人力資本。與貨幣資本相比,人力資本是主動性資本,貨幣資本沒有人力資本的推動無法運轉(zhuǎn),是不能保值、增值的。在物業(yè)管理行業(yè)中,人力資本主要是指高端的技術(shù)創(chuàng)新人才和職業(yè)經(jīng)理人才,他們是企業(yè)生存發(fā)展的主要推動力。人力資本在物業(yè)管理企業(yè)中作為一種資本存在,將導致企業(yè)治理結(jié)構(gòu)發(fā)生變化,使傳統(tǒng)的“誰出資誰擁有企業(yè)”的產(chǎn)權(quán)理論得以修正。因此,樹立人力資本在物業(yè)管理行業(yè)中核心競爭力的地位,不僅有利于認識物業(yè)管理師制度的重要性,而且有利于明晰以高層管理人員持股為特色的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的改革方向。
八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎(chǔ)上的市場交易行為
盡管我們認識到物業(yè)管理服務(wù)的準公共性,盡管我們把握了物業(yè)服務(wù)的管理手段,盡管我們注意到物業(yè)服務(wù)目標的制約因素,盡管我們強調(diào)物業(yè)服務(wù)中人力資本的關(guān)鍵作用,但是如果忽視了物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)特征,那么以上所有的分析都失去了存在的價值。物業(yè)管理是建筑物管理市場化的產(chǎn)物,物業(yè)管理活動必須遵循市場規(guī)律,在等價有償?shù)幕A(chǔ)上實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的公平交易。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)管理行業(yè)的市場化,是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟基礎(chǔ)。
重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性,就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以獲取商業(yè)利潤為基本價值追求,利潤是維持企業(yè)生存的食糧,是促進企業(yè)發(fā)展的營養(yǎng),是證明企業(yè)實力的標志,是回報企業(yè)客戶的基礎(chǔ)。一些依靠開發(fā)建設(shè)單位補貼支撐的物業(yè)服務(wù)企業(yè),不僅存在以不正當競爭手段擾亂市場的嫌疑,其從屬性的企業(yè)定位也在一定程度上矮化了行業(yè)地位,而且其自身最終也將不堪重負難以為繼;一些不顧成本提供所謂超值服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),其做法不僅扭曲了物業(yè)管理價格機制,違反了等價有償?shù)氖袌龌举|(zhì)屬性,而且其誤導市場的惡果也將最終殃及自身。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性,就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過擴大規(guī)模、提高品質(zhì)、樹立品牌來做大企業(yè)的外部邊界,做小企業(yè)的內(nèi)部成本,擴大企業(yè)的利潤來源進而增強企業(yè)的競爭能力。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性,就要求明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)自由締約和自由競價的市場主體地位,減少政府對物業(yè)服務(wù)價格的過度干預,賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)足夠的自主定價的權(quán)利,就要求放棄以往強加和轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各種不合理負擔和責任,減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營壓力和風險;就要求改變長期以來以剛性法律規(guī)則和行政監(jiān)管為主導的調(diào)控手法,挖掘物業(yè)管理行業(yè)自律和商倫理的獨特價值
綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征,我們可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大基本要素:第一,主體:物業(yè)服務(wù)企業(yè);第二,客體:業(yè)主(客戶);第三,對象:物業(yè)(不動產(chǎn));第四,方法:管理手段;第五,性質(zhì):準公共性服務(wù);第六,目標:商業(yè)利益。由此,我們得出以下的
結(jié)論:
物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì),是一種物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè)(不動產(chǎn))為基礎(chǔ),以業(yè)主(客戶)需求為導向,以管理為手段,以準公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。
